Банки внедряют речевую аналитику для повышения продаж и качества обслуживания
Пилотный проект по внедрению аудиобейджей – технологии речевой аналитики от билайн бизнес проходил в пяти офисах банка «Открытие» (входит в группу ВТБ) в течение четырех месяцев. Аудиобейджи позволяют оценить общение сотрудника с клиентом банка на соответствие сервисным стандартам и, при необходимости, скорректировать коммуникацию и повысить качество продаж.
Аудобейдж — это компактное устройство, которое крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру бейдж автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях. Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных, где алгоритмы удаляют из нее тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.
«После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на треть, — отметила Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие». — По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие».
Чтобы предупредить клиентов о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.
«Аудиобейджи и речевая аналитика от билайн бизнес помогают быстро оценить качество офлайн-обслуживания, объективно разбираться в спорных ситуациях и находить новые точки роста для бизнеса. Мы благодарим команду банка «Открытие» за выбор билайн бизнес в качестве технологического партнёра, активную вовлечённость в рамках пилотного проекта и высокую оценку результатов», — прокомментировал Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом».
Вся информация доступна в личном кабинете директора офиса. Там можно увидеть рейтинг сотрудников, количество обслуживаний, как часто сотрудники, уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняли правила завершения контакта и другую информацию. В дальнейшем банк планирует разработать и внедрить систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.
![Зоогостиницу для собак создала жительница Иноземцево благодаря соцконтракту](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F6a8%2Fp201613-1722003289-576x324.jpeg&w=750&q=75)
Зоогостиницу для собак создала жительница Иноземцево благодаря соцконтракту
Ставропольцам рассказали, как будут проходить выборы губернатора
![Ставропольцам рассказали, как будут проходить выборы губернатора](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F6d9%2Fp201398-1721724695-576x324.jpeg&w=750&q=75)
Розы по периметру: как ставропольская семья развивает свою дачу в селе Дивном
![Розы по периметру: как ставропольская семья развивает свою дачу в селе Дивном](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F3c1%2Fp201255-1721379155-992x558.jpeg&w=750&q=75)
На Ставрополье начинают работу три пункта временного содержания безнадзорных животных
![На Ставрополье начинают работу три пункта временного содержания безнадзорных животных](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2F7f9%2Fp201279-1721392758-992x558.jpeg&w=750&q=75)
Волонтёры Ставрополья помогают младенцам Луганска, Питера и Москвы
![Волонтёры Ставрополья помогают младенцам Луганска, Питера и Москвы](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fstatic.stapravda.ru%2F!%2Fcf5%2Fp201259-1721380904-992x558.jpeg&w=750&q=75)