Билайн улучшил сервис и ввёл защиту от случайных подписок

Билайн заявил о дополнительных мерах, принятых в рамках обновленной стратегии компании, по защите клиентов от навязчивых подписок в интернете.

«В центре нашей стратегии – наши клиенты, и все, что мы делаем, строится вокруг их потребностей и интересов. Мы стремимся сделать их клиентский опыт максимально простым и безопасным. Для этого компания разработала и внедрила целый комплекс мер», - прокомментировала вице-президент по качеству и клиентскому опыту Билайн Мария Елаева.

Благодаря принятым мерам количество обращений в социальных сетях, связанных с платными подписками, сократилось в 2,5 раза, а количество звонков в колл-центр Билайн – в 2 раза.

Раньше клиент Билайн мог непреднамеренно подключить платную подписку, случайно нажав «ОК» на всплывающем баннере в интернете. Также платные подписки могли скрываться под сообщениями, требующими совершения простых действий, как например, «Смотреть» или «Читать». В результате – клиенты получали ненужные подписки, плата за которые списывалась с их абонентского счета.

Чтобы исключить такие ситуации, был проведен комплексный анализ сервисов и сформированы новые правила к описанию и визуальному оформлению подписок, так как, в первую очередь, услуги должны быть простыми и прозрачными для клиентов.

Теперь при подключении подписок клиент сможет сразу увидеть всю необходимую информацию о стоимости сервисов и периодичности оплаты, наличии или отсутствии бесплатного промо-периода и его сроках. Тот же подход применяется и для визуального отображения – если кнопка ведет к подключению сервиса, она будет называться «Подключить», а не «Смотреть» или «Попробовать», как часто это было ранее.

В качестве дополнительной меры защиты, чтобы оградить клиентов от несанкционированного автоподключения сервисов, с середины 2020 года Билайн ввел двухфакторную аутентификацию.

Двухфакторная аутентификация работает просто и надежно. Чтобы подключить сервис, клиенту нужно дважды подтвердить свое намерение. Такой подход позволяет обеспечить осознанное подключение и дальнейшее использование контентными сервисами.

В личном кабинете и приложении «Мой Билайн» в режиме реального времени можно управлять сервисом и следить за своими расходами.