Герман Греф: Сбербанк удалось повернуть лицом к клиенту

Общение началось с краткого анализа тех преобразований, которые произошли в крупнейшем банке страны под его руководством. По замечанию Г. Грефа, налицо рост и кардинальная перестройка очень многих процессов, в посткризисное время банк смог найти резервы для масштабной модернизации своего бизнеса. В частности, большой заслугой трудового коллектива Сбербанка его президент считает централизацию всех операционных функций банка - в утвержденной два с лишним года назад стратегии его развития это один из стратегических проектов. Так, к середине 2013 года должно завершиться создание 15 центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО). Происходящую сейчас трансформацию операционной функции Г. Греф в ходе видеоконференции назвал «промышленной революцией». Причем, по оценкам европейских коллег, этот процесс в Сбербанке идет беспрецедентно быстро.

Кроме того, помочь банку сделать качественный скачок по уровню предоставляемого клиентам сервиса должен и другой крупный проект. Это централизация и развитие IT-платформы. Задача, подчеркнул Г. Греф, очень актуальная и непростая для осуществления. Но реальные шаги уже сделаны. Кульминацией проекта станет строительство самого крупного в Европе мегацентра обработки данных.

Президент Сбербанка подробно остановился и на успехах внедрения производственной системы, основанной на разработанных компанией Tоyota лин-технологиях. Результат уже налицо – производительность труда в целом повысилась на 30 процентов, а по отдельным операциям в бэк-офисах – в десять раз. Как отметил Г. Греф, тех достижений в работе с персоналом, которую оперативно выстроил банк, нет ни в одной российской компании. За два с половиной года удалось кардинально изменить систему подбора, расстановки, обучения и переподготовки кадров.

При этом ключевым вызовом для Сбербанка все же стала клиентоориентированность. «Нам за три года удалось развернуть большую советскую монополию лицом к клиенту», - сказал сотрудникам территориальных банков Г. Греф. Клиенты Сбербанка в скором времени должны получать услуги, ассортимент и качество которых соответствовали бы высоким мировым стандартам.

В режиме онлайн Г. Греф обстоятельно ответил на 31 вопрос. В частности, работники Северо-Кавказского банка интересовались ближайшими перспективами развития интернет-сервисов, в том числе и возможностью скорого появления так называемого электронного кошелька. Анонсировать все планы вряд ли стоит, ответил президент Сбербанка. При этом он подчеркнул, что в ближайшие годы банк предоставит клиентам возможность получать львиную долю услуг через удаленные каналы самообслуживания.

В заключение Г. Греф пообещал, что подобные горячие линии будут проводиться регулярно. Каждый работник должен иметь возможность напрямую спросить главу компании о том, что его волнует. Еще одним способом обратной связи станет блог в Интернете и видеоканал на YouTube, где будут транслироваться ролики с пояснениями по ключевым эпизодам жизни Сбербанка.