В редакционной почте «СП» традиционно много обращений, связанных с работой коммунальных служб и, в частности, газовиков. В основном они касаются вопросов безопасности, эксплуатации газового оборудования, тарифов и функционирования газовых служб на местах. Сегодня эти темы мы обсуждаем с исполнительным директором ОАО «Ставропольгоргаз» И. Травиновым.

– Игорь Владимирович, наши читатели часто задают вопрос: на каких основаниях горгаз настаивает на заключении договора на техобслуживание внутридомового газового оборудования. Многие рассуждают таким образом: зачем я буду целый год платить деньги мастеру неизвестно за что, мол, когда возникнут проблемы, тогда и вызову специалиста…

– Поверьте, с такой позицией мы сталкиваемся еще чаще. Ежедневно нашим сотрудникам приходится объяснять людям, почему этот вариант неприемлем, опасен и идет вразрез с законом. Начнем с последнего. Люди постарше прекрасно помнят, что раньше газоснабжение находилось под абсолютным контролем государства. Тогда в тариф была заложена и стоимость энергоресурса, и плата за техобслуживание газового оборудования. Другими словами, потребителю не нужно было утруждать себя вопросами: на каких основаниях к нему регулярно приходит представитель горгаза и кто ему за это платит?

В 2004 году был принят Жилищный кодекс, по которому вся ответственность за безопасность плит, котлов и водонагревателей легла на плечи самих потребителей, а из тарифа «выпала» цена обслуживания внутридомового газового оборудования (ВДГО). К сожалению, ни к чему хорошему это не привело. Как грибы после дождя на рынке начали появляться фирмочки, которые, не имея ни специалистов, ни приборов, ни техники, охотно брались за техобслуживание ВДГО. Эта анархия продлилась несколько лет. В результате уровень аварийности на внутридомовом оборудовании стал выше, чем на промышленных объектах. Как специалист говорю: так быть не должно. Однако вот факт: с частотой едва ли не в несколько недель то тут, то там гремели взрывы бытового газа. Причиной большинства из них стала неправильная эксплуатация или неисправность ВДГО.

Пусть и с опозданием, но власти забили тревогу. Было принято постановление правительства РФ № 549, согласно которому заниматься техобслуживанием внутридомового газового оборудования имеет право только газораспределительная организация (ГРО). Применительно к Ставрополью это 33 ГРО, входящих в структуру ОАО «Ставрополькрайгаз». В краевом центре такой специализированной организацией является ОАО «Ставропольгоргаз», располагающее штатом квалифицированных специалистов, техникой, оборудованием, а главное – репутацией серьезной и ответственной компании.

И все же подчеркну: договор на техобслуживание газового оборудования собственники квартир заключают только по собственной инициативе, понуждать их к этому представители газовой службы не имеют права.

– Но ведь речь идет не только о безопасности одной конкретной квартиры. Если случится утечка или рванет газ, соседям тоже мало не покажется…

– Абсолютно верно. В аварийно-диспетчерскую службу горгаза ежедневно поступает в среднем около полусотни заявок. Наши специалисты выезжают, устраняют аварии, но, к сожалению, не всегда в их силах предотвратить беду. Приведу цифры: в 2009 году от отравления угарным газом в Ставрополе погибли два человека. Еще 15 отделались отравлениями легкой и средней степени. По текущему году статистика не лучше: от отравления газом скончались трое горожан, в списке пострадавших – 54 человека. 30 из них были госпитализированы из общежития кооперативного техникума. Помните, об этой истории тогда много говорили и писали? Всего же за восемь месяцев нынешнего года в «Ставропольгоргаз» поступило 2176 аварийных заявок.

И тем не менее далеко не все понимают серьезность ситуации. В Ставрополе числится более 1400 многоквартирных домов. С 482 из них до сих пор не заключены договоры на техобслуживание. В городе имеется около 30 тысяч квартир, в которые годами не могут попасть специалисты «Ставропольгоргаза». Каким образом их жители пользуются газом и нет ли риска возникновения аварий, связанных с этим, мы не знаем. Задумайтесь только: из 217 тысяч единиц внутридомового газового оборудования специалисты не могут получить доступ к 73 тысячам.

– Насколько мне известно, по другую сторону баррикад от газовиков оказались и управляющие компании краевого центра. Они-то каким образом и по каким причинам выступают против техобслуживания ВДГО?

– Управляющая компания или ТСЖ могут препятствовать профилактической работе газовиков, не заключая договоры на техническое обслуживание газовых объектов, не предоставляя данные о жильцах квартир… Они ведут с нами бесконечную переписку, составляются многочисленные протоколы разногласий… Делается все, кроме самого дела. Не всегда действенными оказываются даже предписания прокуратуры.

Почему так происходит? Думаю, дело в банальном желании УК или того же ТСЖ сэкономить. Специалиста вызывают, когда авария уже случилась. Непонятно другое: как можно с такой легкостью снимать с себя ответственность за безопасность своих клиентов, жителей домов. Не дай бог, не успеют наши специалисты предотвратить ЧП, пострадают люди. Как думаете, захочет отвечать за это управляющий?

Честно говоря, лично у меня в этой ситуации вызывает недоумение полное отсутствие реакции со стороны жилищной инспекции. Именно на ее сотрудников возложена функция государственного контроля за безопасностью эксплуатации внутридомового оборудования, в том числе и газового. Они должны разъяснять жильцам, что договор на техобслуживание – не чья-то прихоть, а объективная необходимость. Единственное объяснение пассивности жилинспекции в этом вопросе, которое приходит на ум: она пока еще недостаточно укомплектована кадрами для такой работы и, возможно, пока где-то недорабатывает…

– Игорь Владимирович, сейчас поднялось много шумихи вокруг новшеств в сфере энергосбережения, прописанных в 261-м ФЗ. В частности, он обязывает собственников жилых помещений обеспечить установку и ввод приборов учета газа в срок до 1 января 2012. Расскажите об этом подробнее.

– Все это действительно так. В соответствии со статьей 13 данного закона, если до указанного срока приборы учета не будут установлены и введены в эксплуатацию, собственники будут обязаны обеспечить допуск представителей специализированной организации для установки приборов и оплатить соответствующие расходы. В противном случае оплата этих услуг будет взыскана в судебном порядке. Но пока еще есть время все сделать спокойно и без спешки. Чтобы установить газовый счетчик в квартире или частном доме, жители Ставрополя могут обратиться к нам ( улица Маяковского, 9) в отдел по работе с клиентами. Но прежде нужно подготовить следующий пакет документов: паспорт; свидетельство о госрегистрации права ( «розовое» свидетельство) и домовую книгу или аналогичные документы о праве на земельный участок, если речь идет о частном доме; паспорта на газовое оборудование, включая счетчик, если он уже приобретен; инвентарное дело при 100%-ной готовности дома из БТИ (если есть), акт инвентаризации отапливаемой площади; квитанцию об оплате за газ. Сразу скажу о стоимости установки счетчика. Она рассчитывается отдельно в каждом конкретном случае, учитывая особенности объекта. Сами счетчики стоят от 1500 до 4500 рублей в зависимости от марки.

– Не так давно «Ставропольгоргаз» пережил серьезную реорганизацию. Чем был вызван этот шаг?

– Требованиями времени. Однажды просто пришлось признать, что прежняя структура, основанная на разделении по районному принципу, с точки зрения управления предприятием и оптимизации затрат, стала неэффективной. По сути, внутри большого «Ставропольгоргаза» функционировали три мини-горгаза – Ленинский, Октябрьский и Промышленный. Это создавало определенные сложности, с точки зрения управления процессом, контроля, анализа, получения достоверной информации. Кроме того, такая ситуация не позволяла удовлетворять потребности клиентов на должном уровне. Когда-то разделение по районному принципу было оправдано. Но не в условиях рыночной экономики. Сегодня, если ты хочешь остаться на рынке, сохранить за собой определенные ниши, нужно, во-первых, оптимизировать производство, во-вторых, работать над повышением качества услуг. Именно поэтому мы решились на кардинальные изменения.

Параллельно началось совершенствование технической составляющей. Перемены коснулись прежде всего аварийно-диспетчерской службы. Там мы полностью обновили технику, что дает возможность гарантировать своевременные и бесперебойные выезды в случае возникновения аварийных ситуаций. Хорошим подспорьем для специалистов стало и внедрение автоматизированной системы диспетчерской службы, которая сделала процесс приема заявок более оперативным, а их обработку – централизованной. А на перспективу намечена реализация идеи подсоединения к электронной карте города. Над этим проектом в настоящее время активно работают молодые ученые из СГУ.

– Но если все же вернуться к переменам структурным. Что конкретно изменилось для вашего клиента?

– Сам принцип работы с ним. Клиент получил сразу несколько преимуществ. Во-первых, наш офис на улице Маяковского, 9, стал главным координационным центром, где решается основная масса вопросов, связанных с газификацией, платой за газ, работами по установке или замене газового оборудования. Филиал «Ставропольрегионгаза», который находился, как помнят горожане, на площади 200-летия, теперь переехал сюда. То есть человеку больше не нужно тратить время на «курсирование» по городу в поисках тех или иных документов.

Во-вторых, мы сформировали отделы по принципу видов деятельности. Скажем, отдельно выделен отдел по работе с промышленными предприятиями, отдел по обслуживанию внутридомового газового оборудования и т. д. Это тоже удобно и понятно. И, наконец, мы перешли на работу по принципу «единого окна». В отделе по работе с клиентами работают менеджеры, которые, по сути, являются представителями наших клиентов. Человеку достаточно написать заявление на оказание той или иной услуги, и менеджер начинает путь по лабиринтам этажей и кабинетов за него. Когда процесс подходит к концу, он звонит клиенту и предупреждает его о положительном решении либо о мотивированном объективными причинами отказе. Но в любом случае человеку не надо бегать по бесконечным кабинетам, как это было раньше.

Не скрою, пришлось немало поработать и над тем, чтобы у сотрудников «Ставропольгоргаза» появилось новое отношение к клиенту. Именно как к клиенту, а не просто посетителю, что подразумевает более высокий уровень сервиса и уважения. Это было непросто, но положительный результат уже заметен. Впрочем, мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Буквально в начале сентября начал действовать «телефон доверия» ОАО «Ставропольгоргаз», куда может обратиться любой житель краевого центра с жалобой или предложением. Его номер 237-004. Линия работает в будние дни с 8.00 до 17.00. Все звонки, поступившие на нее, фиксируются, это означает, что ни одно из сообщений без внимания не останется.